Pascal Tonnerre défend le consommateur

Un vaste local, au rez-de-chaussée d'un immeuble de l'allée de Roz-Avel à Quimper... C'est là, entre ordinateurs et piles de revues traitant bien évidemment du droit de la consommation, que se dresse le QG de l'antenne de l'UFC-Que Choisir.

En Cornouaille, l'association fête cette année son vingt-cinquième anniversaire. Pascal Tonnerre y assure la présidence depuis vingt ans, après trois années passées comme simple adhérent. ll fut d'ailleurs au début l'un des plus jeunes présidents de la fédération. Pascal Tonnerre n'a que 45 ans ! Et il avoue vouloir passer la main pour vaincre « le poids des habitudes » comme il dit ... Seulement, les candidats à la hauteur de sa fonction ne se bousculent pas. Les membres actifs de l'UFC-Que Choisir, employés de banque en retraite, avocats ou secrétaires, sont tous des bénévoles expérimentés. A Quimper, ils sont dix-sept à se relayer, mais ils pourraient, selon Pascal Tonnerre, être encore plus nombreux, vu l'ampleur des conflits à traiter.

« Etudiant, se souvient ce passionné de civilisations anciennes, je me destinais à faire des études de droit. Un jour, j'ai assisté à une assemblée générale de l'UFC-Que Choisir à Quimper. Convaincu, j'ai décidé de rejoindre ses rangs. Je voulais consacrer du temps aux autres, et mettre en pratique mes connaissances. Le droit de la consommation me paraissait le plus concret, avec ses applications quotidiennes. Au plan professionnel, je travaille dans l'enseignement, loin du Finistère. Grâce au mail et à internet, heureusement, je parviens à gérer beaucoup de dossiers à distance ».

Dans les années 70-80, on assiste à une montée en puissance de l'arsenal juridique. Les lois protègent alors les consommateurs de la publicité mensongère, du démarchage à domicile et des abus liés au crédit. « Le mouvement consumériste se développe dans la foulée, explique Pascal Tonnerre. En 1981, l'UFC-Que Choisir Quimper, alors antenne de Brest, prend son indépendance et devient une véritable association locale ».

Depuis, elle a fait du chemin : elle compte 650 adhérents, et comme les 170 structures dépendantes de l'union nationale, elle a élargi ses compétences au fil des années. « Les litiges liés aux forfaits internet et à la téléphonie mobile sont en forte augmentation, note Pascal Tonnerre : le service après-vente, les numéros sur-facturés, les contrats, les problèmes pour joindre un opérateur en cas de souci technique... cela représente un litige sur dix. Nous nous attendons aussi à recevoir de plus en plus de plaintes concernant les nouveaux numéros de renseignements téléphoniques : il faut faire attention au prix de l'appel, car les opérateurs proposent parfois de mettre l'appelant en relation avec le destinataire, et bien sûr, c'est plus cher. Il faut aussi être vigilant sur la qualité du renseignement donné. Pour l'anecdote, nous avons eu le cas d'une personne qui voulait connaître les coordonnées d'une carterie. Au bout du fil, on lui a donné des adresses de distributeurs de billets... Les centres d'appel sont, dans la plupart des cas, installés dans des pays où le coût de la main-d'oeuvre est moins élevé qu'en France, dans les pays du Maghreb ou au Sénégal ».

L'UFC-Que Choisir de Quimper a aussi une spécialité unique : elle est tête de pont du réseau anti-arnaques pour toute la France. Elle traite les réclamations relatives aux loteries, aux voyances par téléphone, au démarchage à domicile, au time-share ou encore aux concours publicitaires avec fraudes. Une équipe d'une cinquantaine de « contrôleurs » anonymes alimente l'association en constatations, en tests et en publicités diverses. Le réseau travaillait sur 500 litiges l'an dernier (sur un total de 900 pour l'ensemble de l'activité quimpéroise), concentrés sur une poignée de personnes.

De l'avis de Pascal Tonnerre, le réseau anti-arnaques est victime de son succès. « Nous recevons des colis entiers de publicités à étudier, dit-il. Nous sommes également sollicités par la presse pour des réunion-débats. Et jusqu'à récemment, nous envoyions des bouddhas pour gagner au loto ou des appareils à propulser des ondes positives à des émissions de télévision. Mais nous avons cessé notre collaboration après que des colis aient été perdus. En plus, nous n'étions jamais cités à l'antenne ! » Le président de l'UFC-Que Choisir de Quimper se félicite néanmoins de la portée de tels programmes. « Les consommateurs sont plus informés et plus vigilants que par le passé, dit-il. Avant, on allait voir les pompiers quand le feu était allumé. Aujourd'hui, la personne qui a un problème vient souvent avant. J'ai tendance à dire qu'un litige n'existe que s'il y a eu un recommandé avec accusé-réception pour mettre en demeure la partie adverse ».

Le droit de la consommation s'étant énormément compliqué (avec l'entrée en lice de « sociétés écran » à l'étranger, pour ne citer que cet exemple), la production par le client, de factures et de courriers divers permet à l'association d'établir une chronologie précise des événements et de faire un tri efficace. « Celui qui n'a pas de réponse à sa lettre de relance, nous l'obtenons à 90%, assure Pascal Tonnerre. Et si l'affaire doit être portée devant le tribunal, c'est autant de chances de gagner pour lui. Il faut mettre en garde le consommateur, et quand nous attaquons les professionnels, nous ne faisons pas de cadeaux ».

Cela étant, le réseau anti-arnaques a tissé de bonnes relations avec les responsables des catalogues par correspondance. Mais s'il les rencontre tous les trois mois, il n'en est pas de même pour les distributeurs locaux. L'UFC-Que Choisir a des rapports tendus avec certaines enseignes. L'une d'elle, en particulier, exaspère Pascal Tonnerre. « Nous finirons par y débarquer un jour, en délégation. C'est dommage, dit-il, car en se connaissant bien, on peut éviter les conflits. Or, certains professionnels refusent le contact et ça finira mal ».

Derrière ses airs menaçants, Pascal Tonnerre s'avoue plutôt « zen » au quotidien. C'est sans doute une qualité nécessaire pour comprendre la détresse des consommateurs. « Nous avons un rôle psychologique pour calmer les passions quand nous voyons des personnes dos à dos » justifie Pascal Tonnerre. Colette Mars, membre de l'association, ne tarit pas d'éloge sur lui. « C'est un homme intéressé, compétent et convaincu, lance-t-elle. Son défaut ? D'être passionné, car il ne faut pas se laisser engorger par le travail. Pascal a toujours du temps, même s'il dit constamment qu'il est en retard. Il est très patient ».

Le président de l'UFC-Que Choisir de Quimper appréciera la remarque, lui qui avoue une « petite déformation » quand il pousse son caddie dans les grandes surfaces. « Je regarde peut-être plus que les autres les dates limites des produits, et si les prix annoncés dans les catalogues sont conformes... » C'est sûr : la société de consommation n'a pas fini de vouloir dicter sa loi...

Christophe Pluchon

Contact :

UFC-Que Choisir, 3 allée de Roz-Avel, 29000 Quimper.

Tél : 02 98 55 30 21

Fax : 02 98 64 97 62

Email : quimper@ufc-quechoisir.org

Internet : www.quechoisir.org

L'adhésion à l'association coûte 29 euros à l'année. Outre la célèbre revue « Que choisir » disponible dans tous les kiosques, l'Union Fédérale des Consommateurs édite le bulletin « la voix des consommateurs du Finistère » et la lettre d'information trimestrielle « Arnaques-infos ».